Живеем във време, в което едно лошо интервю, един грешен пост или дори един намек за арогантност могат да ти съсипят кариерата. Хората прощават грешки, но не понасят надменност, лъжи и увъртания. Като журналист и консултант по лидерска комуникация съм виждала купища примери за публични личности – политици, инфлуенсъри, актьори, спортисти – които си съсипват доброто име не заради самата грешка, а заради начина, по който реагират след това. Ако не искате да си поредният пример в тази категория, запомнете следното: как отговаряте в криза е по-важно от самата криза. Ето защо подготовката и обучението за толкова важни за кризисната комуникация.
Защо толкова много хора се провалят в кризисната комуникация и съсипват репутацията си?
Защото подценяват ситуацията. Смятат, че ако мълчат, бурята ще отмине. Или обратното – влизат в битка с всички, които ги критикуват. По-лошо: влизат в битка с журналистите, които им задават въпроси. И двете стратегии обикновено завършват зле. Истината е, че когато сте в центъра на скандал, нямате контрол върху това какво говорят хората за вас, но иматеконтрол върху начина, по който отговаряте. А правилната реакция може да обърне дори най-негативната ситуация във ваша полза. Ето няколко съвета и болезнено познати примери какво се случва на онези, които не ги следват.
1. Признай грешката си, вместо да спориш с всички
Една от най-честите причини публичните личности да си влошават положението е отказът да признаят очевидното. Колкото повече се опитвате да спорите с реалността, толкова по-зле става.
Не забравяйте: Уил Смит и шамарът на Оскарите
През 2022 г. Уил Смит удари Крис Рок на сцената на „Оскарите“. Всички го видяха, всички бяха в шок. Вместо да се извини веднага, той се опита да оправдае поведението си, говорейки за любов и защита на семейството. Реакцията? Масова критика. Едва ден по-късно той осъзна, че няма друг ход, и публикува извинение.
Какво можеше да направи по-добре?
Да се извини на момента, вместо да чака да види „как ще се развият нещата“.
Да приеме наказанието си, без излишни оправдания.
Колкото по-рано признаете, че сте направили глупост, толкова по-лесно ще се измъкнете.
2. Ако ще се извинявате, направете го като хората
Много хора в публичното пространство си мислят, че един формален пост с „Извинявам се, ако някой се е почувствал засегнат“ е достатъчен. Не е.
Не забравяйте: „Извиненията“ на Мария Шарапова
Когато Мария Шарапова беше хваната с допинг през 2016 г., тя направи пресконференция, за да обясни ситуацията. Вместо да поеме отговорност, тя обясняваше как не е знаела, че лекарството ѝ е забранено. Проблемът? Оказа се, че предупреждения са били изпратени до всички спортисти, включително и до нея.
Реакцията беше смесена – някои ѝ повярваха, но други я упрекнаха, че увърта.
Как трябваше да постъпи?
Да каже ясно: „Сбърках, трябваше да внимавам повече.“
Да не се опитва да се изкара жертва на системата.
Истинското извинение не включва „но“ и „ако“ – просто казваш „Сгреших“ и точка.
3. Арогантността винаги се наказва
Ако има нещо, което хората не могат да търпят, това е арогантността.
Не забравяйте: Принц Андрю и най-ужасното интервю в историята
През 2019 г. британският принц Андрю даде интервю по повод обвиненията срещу него за връзки с Джефри Епстийн. Вместо да покаже разкаяние или поне да отговори човешки, той звучеше студено, самодоволно и откъснат от реалността. Най-лошият момент? Когато каза, че не си спомня жертвата, но „ако я е срещал, ѝ се извинява, че се чувства така“.
Резултатът? Интервюто доведе до пълния му публичен срив – загуби титлите си, а кралското семейство го отстрани от официални ангажименти.
Какво трябваше да направи?
Да демонстрира емпатия.
Да не звучи като човек, който вярва, че е над закона.
Никога не подценявайте как хората възприемат тона ви – защото той често говори повече от думите.
4. Лъжата винаги се връща като бумеранг
В кризисна ситуация хората често решават, че най-добрият вариант е просто да излъжат и да се надяват, че никой няма да разбере. Това почти никога не работи.
Не забравяйте: Ланс Армстронг и допинг скандалът
Години наред Ланс Армстронг отричаше, че използва допинг. Съди журналисти, наричаше бившите си съотборници лъжци, кълнеше се, че е чист. Когато обаче истината излезе наяве, падението му беше много по-болезнено, отколкото ако беше признал по-рано.
Вместо да спаси поне част от репутацията си, той се превърна в символ на измамата.
Ако ще се опитвате да прикривате нещо, помисли добре – готови ли сте да заложите всичко, ако истината излезе наяве?
Как да избегнете провал в кризисната комуникация и да не съсипете репутацията си?
Ако сте публична личност (или управлявате бизнес), кризи ще има. Въпросът е дали ще ги преодолеете, или ще си вкарате автогол.
Запомнeте тези прости правила:
Признайте грешката веднага – не чакайте нещата да загрубеят.
Ако се извинявате, направете го искрено, без увъртания.
Арогантността винаги се наказва – говорете човешки и смирено.
Лъжата не е изход – рано или късно всичко излиза наяве.
Всеки ден виждаме как хора съсипват кариерата си, защото са се държали неадекватно в публичното пространство. Не ставайте част от тази статистика.
Най-добрата криза е тази, за която никой не разбира
Истината е, че най-успешната кризисна комуникация е тази, която не стига до широката публика, защото кризата е овладяна навреме. Колкото по-добре подготвен е един екип, толкова по-малки са шансовете една грешка да се превърне в публичен скандал.
Ако искате вашата компания, организация или екип да реагира адекватно в кризисна ситуация, да знае как да запази репутацията си и дори да излезе по-силен от бурята, заявете обучение по кризисна комуникация при мен. Ще работим върху реални казуси и ще изградим стратегия, която да ви направи устойчиви във всяка ситуация. Свържeте се с мен, ако искате да разберете повече за обученията и как можем да работим заедно.
А докато обмисляте следващата стъпка, можете да изтеглиш ръководството за кризисна комуникация, което ще ви даде трите ключови стъпки как да съставите публикация или изявление в трудни моменти и да предотвратите излишни репутационни щети.
Comments