top of page

Кризисна комуникация: Как да не си съсипеш репутацията (и после да се чудиш защо)

Снимка на автора: Nadejda UzunovaNadejda Uzunova

Живеем във време, в което едно лошо интервю, един грешен пост или дори един намек за арогантност могат да ти съсипят кариерата. Хората прощават грешки, но не понасят надменност, лъжи и увъртания. Като журналист и консултант по лидерска комуникация съм виждала купища примери за публични личности – политици, инфлуенсъри, актьори, спортисти – които си съсипват доброто име не заради самата грешка, а заради начина, по който реагират след това. Ако не искате да си поредният пример в тази категория, запомнете следното: как отговаряте в криза е по-важно от самата криза. Ето защо подготовката и обучението за толкова важни за кризисната комуникация.


Кризисна комуникация - Надежда Узунова - Уроци по лидерство и комуникация - nadejdauzunova.com

Защо толкова много хора се провалят в кризисната комуникация и съсипват репутацията си?


Защото подценяват ситуацията. Смятат, че ако мълчат, бурята ще отмине. Или обратното – влизат в битка с всички, които ги критикуват. По-лошо: влизат в битка с журналистите, които им задават въпроси. И двете стратегии обикновено завършват зле. Истината е, че когато сте в центъра на скандал, нямате контрол върху това какво говорят хората за вас, но иматеконтрол върху начина, по който отговаряте. А правилната реакция може да обърне дори най-негативната ситуация във ваша полза. Ето няколко съвета и болезнено познати примери какво се случва на онези, които не ги следват.

1. Признай грешката си, вместо да спориш с всички


Една от най-честите причини публичните личности да си влошават положението е отказът да признаят очевидното. Колкото повече се опитвате да спорите с реалността, толкова по-зле става.

Не забравяйте: Уил Смит и шамарът на Оскарите


През 2022 г. Уил Смит удари Крис Рок на сцената на „Оскарите“. Всички го видяха, всички бяха в шок. Вместо да се извини веднага, той се опита да оправдае поведението си, говорейки за любов и защита на семейството. Реакцията? Масова критика. Едва ден по-късно той осъзна, че няма друг ход, и публикува извинение.


Какво можеше да направи по-добре?

  • Да се извини на момента, вместо да чака да види „как ще се развият нещата“.

  • Да приеме наказанието си, без излишни оправдания.


Колкото по-рано признаете, че сте направили глупост, толкова по-лесно ще се измъкнете.

2. Ако ще се извинявате, направете го като хората

Много хора в публичното пространство си мислят, че един формален пост с „Извинявам се, ако някой се е почувствал засегнат“ е достатъчен. Не е.

Пример за лоша кризисна комуникация

Не забравяйте: „Извиненията“ на Мария Шарапова

Когато Мария Шарапова беше хваната с допинг през 2016 г., тя направи пресконференция, за да обясни ситуацията. Вместо да поеме отговорност, тя обясняваше как не е знаела, че лекарството ѝ е забранено. Проблемът? Оказа се, че предупреждения са били изпратени до всички спортисти, включително и до нея.

Реакцията беше смесена – някои ѝ повярваха, но други я упрекнаха, че увърта.

Как трябваше да постъпи?

  • Да каже ясно: „Сбърках, трябваше да внимавам повече.“

  • Да не се опитва да се изкара жертва на системата.

Истинското извинение не включва „но“ и „ако“ – просто казваш „Сгреших“ и точка.


3. Арогантността винаги се наказва


Ако има нещо, което хората не могат да търпят, това е арогантността.


Пример за лоша кризисна комуникация

Не забравяйте: Принц Андрю и най-ужасното интервю в историята


През 2019 г. британският принц Андрю даде интервю по повод обвиненията срещу него за връзки с Джефри Епстийн. Вместо да покаже разкаяние или поне да отговори човешки, той звучеше студено, самодоволно и откъснат от реалността. Най-лошият момент? Когато каза, че не си спомня жертвата, но „ако я е срещал, ѝ се извинява, че се чувства така“.

Резултатът? Интервюто доведе до пълния му публичен срив – загуби титлите си, а кралското семейство го отстрани от официални ангажименти.

Какво трябваше да направи?

Никога не подценявайте как хората възприемат тона ви – защото той често говори повече от думите.



4. Лъжата винаги се връща като бумеранг


В кризисна ситуация хората често решават, че най-добрият вариант е просто да излъжат и да се надяват, че никой няма да разбере. Това почти никога не работи.


Не забравяйте: Ланс Армстронг и допинг скандалът


Години наред Ланс Армстронг отричаше, че използва допинг. Съди журналисти, наричаше бившите си съотборници лъжци, кълнеше се, че е чист. Когато обаче истината излезе наяве, падението му беше много по-болезнено, отколкото ако беше признал по-рано.


Вместо да спаси поне част от репутацията си, той се превърна в символ на измамата.

Ако ще се опитвате да прикривате нещо, помисли добре – готови ли сте да заложите всичко, ако истината излезе наяве?

Как да избегнете провал в кризисната комуникация и да не съсипете репутацията си?

Ако сте публична личност (или управлявате бизнес), кризи ще има. Въпросът е дали ще ги преодолеете, или ще си вкарате автогол.

Запомнeте тези прости правила:


Признайте грешката веднага – не чакайте нещата да загрубеят.
Ако се извинявате, направете го искрено, без увъртания.
Арогантността винаги се наказва – говорете човешки и смирено.
Лъжата не е изход – рано или късно всичко излиза наяве.

Всеки ден виждаме как хора съсипват кариерата си, защото са се държали неадекватно в публичното пространство. Не ставайте част от тази статистика.


 

Най-добрата криза е тази, за която никой не разбира


Истината е, че най-успешната кризисна комуникация е тази, която не стига до широката публика, защото кризата е овладяна навреме. Колкото по-добре подготвен е един екип, толкова по-малки са шансовете една грешка да се превърне в публичен скандал.


Ако искате вашата компания, организация или екип да реагира адекватно в кризисна ситуация, да знае как да запази репутацията си и дори да излезе по-силен от бурята, заявете обучение по кризисна комуникация при мен. Ще работим върху реални казуси и ще изградим стратегия, която да ви направи устойчиви във всяка ситуация. Свържeте се с мен, ако искате да разберете повече за обученията и как можем да работим заедно.


А докато обмисляте следващата стъпка, можете да изтеглиш ръководството за кризисна комуникация, което ще ви даде трите ключови стъпки как да съставите публикация или изявление в трудни моменти и да предотвратите излишни репутационни щети.

Подобни публикации

Виж всички

Comments


Commenting has been turned off.
bottom of page